Por un tema estrictamente laboral, suelo pasar muchas horas de mi vida en restaurants y hoteles. Incluso he vivido más de cinco años de mi vida en hoteles de diferentes países, la mayor parte del tiempo en la cocina. Al iniciar una asesoría, suelo pasar muchas horas en el salón, intentando pasar desapercibido para que me traten como un cliente más.
Desayuno, almuerzo, meriendo y ceno alternativamente. Dependiendo si mi cliente es un hotel o restaurant, no solo evaluó la comida, sino el servicio y otros detalles relativos a mi trabajo.
Un día estaba sentado un restaurant modernos, de esos que exponen pintura de artistas levemente intrascendentes, con libros de Andy Warhol, fotos de Jim Morrison y afiches europeos de las últimas cuatro décadas. Algunos camareros pululaban por el lugar con peinados extraños, pantalón negro y remeras con grafitis. Espacios modernos que le dicen.
Creo recordar que me encontraba probando uno de esos platos de desayuno compuesto por huevos revueltos con salmón ahumado. El lugar era una de esas mesas largas, comunitarias, en una galería abierta que daba sobre un canal. Desde mi asiento se veían pasar algunos barquitos, emulando a la austera Venecia mientras que la mayoría de los botes aún seguían amarrados.
Mientras tomaba notas de los platos, y reescribía el menú en la compu, se sientan a mi lado dos chicas alemanas. Luego de un saludo casi forzado, de rigor ante alguien que se sienta en una mesa que ya está ocupada, yo seguí con mis notas y ellas conversando, mitad en su idioma y mitad en Ingles. Pidieron unos huevos pochados con palta, y la otra un clásico desayuno ingles llamado bacon buttie. Dos ¨latte large¨ cómo acompañamiento.
El camarero, un francés veinteañero, llevo inicialmente la orden equivocada para una de las chicas, un huevo frito de pato y salchichas, por lo que ella le reclamo. Al principio, un poco desorientado, atino a decir con cierta inseguridad que ella había pedido el huevo pochado con palta. Después se llevó el plato y volvió con el correcto, pidiendo disculpas y aclarando que fue error había sido suyo.
Cuando yo casi ya estaba por terminar mis notas del menú del almuerzo, las chicas piden la cuenta y cuando el francés se las trae, ellas le dicen de pagar 50 & 50, a lo que él les contesta que 15 y 15 son 30, y le estaban dejando buena propina de 8 libras. Ellas le dicen que 50% a cada una, y que no le iban a dejar propina porque ya estaba incluido el service charge, mientras conversaban de donde era cada uno, como si el acento no era fuera suficiente como para adivinarlo.
Una de ellas dijo en broma, que no quería pagar el service charge (que no es obligatorio). El, al no percatarse del tono de humor de ella, le contesta que sacaría el service charge de la cuenta, que al fin y al cabo ellos, salvo que sea cash, no recibían nada de ese cargo ya que se lo quedaba la empresa.
Ahí comenzó el show que me tuvo como espectador. El manager decidió llevar el nuevo ticket en sus manos, y el camarero, un poco nervioso, opto por alejarse de la escena.
Las Germanas le dijeron que habían decidido no pagar el service charge, porque se enteraron que no se lo daban a los empleados. Esperaban que la empresa no tomara represalias con el camarero, sino que por el contrario se replanteen su actitud para con el staff.
El manager, visiblemente molesto por la situación, les explico que ellos dividían la propina con el famoso ¨pool¨ que consiste en distribuirla entre los camareros, bartenders y demás personal de sala, por un sistema de puntos, dependiendo el puesto. Y que el service charge era liquidado junto al sueldo, con el descuento mínimo de un pequeño porcentaje, ya que las tarjetas de crédito hacen una deducción y que la empresa no iba a pagar ese gasto administrativo. Pero que el 97% restante era distribuido entre el personal de sala.
A todo esto, las chicas aunque un poco desconfiadas, aceptaron creerle al manager y no al camarero quien desde hacía ya un rato, había desaparecido del salón. El manager pidió disculpas por el comportamiento del camarero, que había mentido para hacerse de una propina en efectivo que no repartiría.
Las chicas se fueron sin dejar propina ni pagar el service charge, y el Manager se quedó con una calentura de las buenas, y desapareció del salón, seguramente en búsqueda del desaprensivo camarero.
Al francés no volví a verlo en los días siguientes en que yo hice mi trabajo… A las alemanas tampoco.
En otro país, y hace mucho, cuando era chef de cuisine de un restaurant fine dining, una camarera les comunico a la mesa (de 7 comensales) que servía solo 6 platos en ese momento, porque uno de los pescados se le había quemado al chef y lo estaban haciendo de nuevo, y el nuevo plato tardaría unos minutos más, El GM del hotel justo pasaba por allí, y al oír eso entra a la cocina a reclamarme por el pescado quemado, y parecía una conversación de locos, porque nunca habían pedido ese pescado. Llamo a la camarera para que explique, y había sido una excusa de ella, para no decir que ella se olvidó de pedirlo.
Más allá de la actitud del francés, que no fue de las mejores y que le costó el empleo, o de la gringa mentirosa, queda claro que si el empleado, o cliente interno como suelen llamarlos en algunos ámbitos, no está cómodo ni bien entrenado, dará una imagen negativa difícil de revertir, y hará quedar mal a todo el establecimiento, incluso cuando de la cocina salgan los más ricos manjares la experiencia del cliente será desastrosa.
